网店销售经验谈(国外篇)- 如何在eBay, Amazon等网店上卖东西

首先说说网络销售这个东东,啥时候有的我不知道,但在2000年左右网络泡沫消退的时候,才逐渐火热起来,也没火多久就遇到了次贷危机,就前两年的事儿,结果倒了一大批小型的销售网站。到现在大浪淘沙,剩下的确实是茁壮的成长了。其实网络销售本身就应该是销售的一个部分,或者说是一条渠道。你开一家实体店,并不妨碍你再开个网店的。因为有不少客户都是在实体店看过货品成色,然后回家上网购买的,这样如果没有网店的话,可能会有点亏哦。

首先看看开网店必看的九大成功秘笈,这个是通用篇,基本上淘宝上的经验也适用于国外:

一:要认真选择产品
一定要选择自己熟悉的产品、容易邮寄、不太容易破碎、体积不大、没有保质期限制或者保质期很长的产品。这个需要自己根据自己掌握的资源和实地环境分析考虑。

二:是否有自己的网站不重要
现在免费开店的平台很多,不一定要自己做网站,就象现实里开店一样,你开个独立的店能赚钱。租个商场的专柜也可以赚钱。形式不是第一的。

三:牢牢记住4P理论
要懂得点市场销售的知识,至少要理解旧的4P理论:即产品、价格、促销和渠道。你的所有的行为都要围绕这四点转;比如如何能得到更好的产品、更优质的产品、价值策略如何制定、如何促销、走什么样的渠道销售、针对的是个人 还是团体 是男人还是女人 等。

四:你有哪些优势
现在在淘宝注册的网店已经太多了,如何在这些店铺中脱颖而出,做出自己的特色,这是需要仔细考量的,想清楚你的优势在哪里。
1、货源优势:如果你是外贸服装厂的太子爷,厂里的尾货、样品你都可以拿到网上出售,价格便宜、做工上乘、款式新颖的外贸服装最受欢迎,还没有囤货的压力,厂里有啥直接抓来开卖便是,那么尽管开网店吧,不用担心,你的风险是0,稳赚!
2、精通某方面的知识:现身说法,东东是摄影师,曾经为企业拍过不少产品目录的照片,对于商品摄影经验丰富,在网上开卖用于商品摄影的器材,买家只要把情况告诉东东,就能得到性价比最高的装备方案,还提供免费的售后摄影辅导,帮助买家节约费用的同时还消除了买家有了设备不会用的顾虑,自然颇受买家欢迎。
3、勤奋、努力:如果你不具备以上的优势,但是你勤奋、努力,那么不用担心,货源可以慢慢开发,可以在亲戚朋友里找,也可以上网直接找工厂,还有当地的批发市场,网店经营成本不高,刚开始投入小部分资金交“学费”,成功离你不远的!

五:坚持不懈的宣传
网上开店宣传第一,很多人常常夸大Internet的无地域限制,缺常常忽略了虽然无地域限制 但是 网站数量也是一个无穷数量级的,类似或者相同的网站成千上万 如何才能让别人找得到呢?宣传主要有几种方法:
1、有针对的艺术性的Email。
2、相关论坛发帖子。
3、相互友情联接
4、时刻不忘记签名。
5、登陆各个搜索引擎
6、专门优化网站关键字。

六:诚信为本  
开始做的时候,即使亏本也要解决各种诚信问题,只要客户提出质量问题一定要解决或者协商。不能不理睬。 商品记得一定要写得清清楚楚,有照片的一定要附上照片,到时候出现问题,钱倒是小事,信誉受损可就麻烦了,毕竟咱们在网上做买卖的,讲究的就是一个诚信。

七:物流
1.邮局:用这个的人还是最多。跟邮局的人搞好关系很重要。那样你可以在家填好单子,封好箱,拿去直接邮。根本不用检查包裹什么的。节省时间又比较方便。自己也要了解一些邮寄的细节。避免花冤枉钱;
2. 速递公司:首先考虑的是信用。一切合适后,所有的速递单子都交给他们。价格会便宜;
3.平常是通过平台提供商推荐的物流公司,价格也比较便宜。

八:最短时间答复客户
网上销售互动要做好,一定要在第一时间答复客户的问题。最好能24小时在线.

九:不要得罪任何一个访问者
得罪一个 可能会毁灭了你的所有心血,因为internet是一个开放的环境 一旦有人有意破坏你 ,你就倒霉喽。  活动:是指一些为提高知名度和增加人气的促销。在不损害自己利益的前提下,大量的活动能给自己的商铺带来更多的生意。活动的好坏,很可能直接影响到自己商铺的影响力。

国外的大型的交易平台是ebay和amazon,具体如何做listing,如果有人感兴趣,我们再慢慢说,因为里面有很多门道的……(黑笑)而销售的产品,我觉得也没啥好说的,大家都应该勇敢的承担自己的当下情况,实际的考虑,然后作出正确的决定,孔子的说法叫做“以一贯之”,其他的话我觉得也没啥好说的。这样,在Product,pricing方面,大家万类霜天竞自由吧,我们来说说剩下的部分。

3P

别人讲的4P那是人家的东西,在这里我们说3P就好,分别是payment, package and post。无论你卖什么,总要有付钱的部分,之前的回帖里面有讲过,推荐用大型的支付系统例如paypal,google checkout,这里的一些门道我来说说。

对于ebay,paypal支付一般是绑定的,paypal帐号的申请,需要你一张卡,一个银行户头,基本上,就跟开一个银行户头是一样的。有了 paypal,你就可以收钱和付钱了。这里很多人都说ebay骗子多,paypal很蛮横,确实是这样,但是,你是可以规避这些问题的。

说几个用paypal的守则:

1. 守则一:无法留下发货单号的大额销售,不使用paypal。

发货要有发货凭据,越贵重的货,越要有记录,如果你用royal mail,那么用recorded,或者special delivery。我一般是£20下普通邮寄,之后到50镑之前,用record,之上全部用special。这样如果收件人声称自己没有收到货,会在 paypal里面提dispute,你只要有发货的单号,paypal不会为难你。所以国际邮寄就要掂量一下了,有人让你把货寄到尼日利亚,或者更远的地方,请尽可能考虑风险,而不是利益。而欧洲内部,若你可以有发货单号的邮寄方法,发货也无妨。另外就是二十镑之下的丢了,那可以跟royal mail索赔,这是后话了。

举个例子,有人卖点卡,来个客人买了250镑的卡,paypal付帐,所以卖家就直接发email把卡号给了买家,紧接着就收到paypal的dispute,买家说卖家没有发货,那就只有干瞪眼的份了。

再举一个,一人搬家,卖TV,无法邮寄,所以买家用paypal付钱,然后让人来collection,结果货提走就dispute,paypal要求提供发货证明,因为提货人没有留下任何证明,所以refund。

2. 守则二:邮寄东西时,要寄到paypal地址而非ebay地址。

因为paypal地址是可以验证并且不能轻易改动的,而且paypal的帐号不容易被盗。如果一个人ebay帐号地址和paypal地址不一样,一律寄往 paypal地址,如果你担心这样有麻烦,你可以向买家要求改动paypal地址和ebay地址一致,理由就是,你只能寄到paypal地址。

举个例子,有人买货,ebay和paypal地址不一致,于是卖家寄往ebay地址,买家隔几天突然声称自己的ebay帐号被盗,地址是骗子改的,paypal因你没有把货寄到paypal地址,所以给客户退钱,而不赔偿卖家的金额。

反过来说,如果你寄往paypal地址,买家声称自己的paypal被盗,你能提供发货记录,paypal会给你赔偿,同时也会给买家赔偿的。

3. 守则三:永远不要从邮件链接进入paypal,在浏览器地址栏输入:www.paypal.com.

有这么一种高技术的骗子可以自己做一个页面,看着和paypal一样,而且是付款的信息,或者做一个等你输入密码的页面,例如:arnazon.co.uk 之类等你输入密码之后就直接发到他那里来骗取帐号,所以paypal,amazon之类的网站,永远都从地址栏输入,不要懒。一个坏习惯足以要命的。

4. 守则四:无论客户怎么催,只发收到货款的货。

这一条放在最后,是因为这个问题经常出在amazon。无论客户怎么说,一定要登录自己的销售平台,查看清楚,确定银子入库了,再发货。paypal、 amazon都会发信告诉你有银子入账,但一定要自己登录进去,看清楚了,再发货,很多人假造发货邮件骗人的。多看一眼,不会出人命的。真要那么急,早干什么去了?

PAYMENT的问题就说这么多好了,做生意,收钱是个大头,剩下的回来说,饿了,吃早饭去。

PAYMENT讲完之后,来讲讲Package & Post

如果说实体店面的陈设摆放决定一家店的好坏,那么对于网络店铺,你的Package & Post就是你的店面了。客户在物理世界里面,和你的店能联系起来的,只有这个部分了。不要说什么照片如何如何,网页如何如何,那些不是不重要,但那些是细节,要做,就要先做主干。

货品尽可能的包好,一卷bubble,一把tape gun不要很多钱,但给你的小店带来的,却是最高的评价。尽可能不要在产品外面贴个邮寄标签就送走,加一层包装,你就可以夹带很多自己的东西,比如,自己小店的名片,介绍,或者产品信息等等,这些都是大家自己考虑的部分了。

至于邮寄标签,对方地址,尽量使用打印机,不要手写。一来省时间,二来看着更专业。

打包的专业程度,是客户拿到货品的第一感受,也是你小店给客户在物理世界的第一印象,这个分数高了,日后自然有好处。

邮寄的情况,在前面的文章中多有提及,尽量使用有tracking的邮寄方式,尽可能快的邮寄。邮寄时间是很多人选择网店的第一标准。对于大件取货的情况,选择现金交易,或者银行转帐,省的客人日后从paypal找你麻烦。

把握好上面几点,其实就可以考虑欧洲其他地区的销售了,ebay也好,amazon也好,并非只有uk的,要放眼欧洲大陆,最重要的就是post了。

讲payment是怕大家被骗,讲package&post就是俺在英国开网店的实际感受了,到货快,包装好,是让自己网店突出的最好办法。

有人讲产品图片,其实我觉得如果不是处理二手货,照片都应该尽量用官方图片,除非官方图片不好看。这样主要是省时间。网上买货的人,很多时候都是从各个角度了解过自己要买的产品之后才下手的,所以我个人认为图片不用太过费心思,把时间用在包货出货上吧。

最后随便说几句客服的内容,大家听着玩吧:

我见过很多人抱怨自己的客户经常提非分要求的情况,其实这跟卖家开网店的状态有关。

开网店一般有两种状态:职业态和个人态,这两种状态要调和使用,千万不要拘泥于一种,也就是说,做网店,要职业中混入个人,做变态。

先说职业态,就是在和客户联系时,尽可能使用职业规范语气和态度。这包括:

1.所有的客户联系信件开头都写thank you for your email. 写信使用敬语
2.绝对禁止使用任何感情符号,如惊叹号,省略号,双问号
3.绝对禁止使用“我”这个第一人称,而要使用“我们” (你不是一个人在战斗!)
4.尽可能的使用小组名称来回答客户的问题

举个例子:

客户突然发信希望你能在今天下午三点前把东西寄出来。

职业回信:

Dear XXXX,

Thank you for your email.

We have forward your request to our logistic team. But they are really busy at this moment and they are afraid they cannot send your order in today... But we can confirm that you will receive your parcel in three days, please no worry.

Regards,

其实可能你就一个人,而logistic team就是你老公,但你的信也一定要这么写,这样对方可以体谅一个公司的效率应该比个人要低一些。

反之如果你说自己就是一个人干,那客户就会想为什么不能早点寄我的包裹呢?麻烦就会多起来。

但有时候铁板一块也不够好,可能会丧失一部分客流,所以要加入些个人的成分调剂一下,这时你可以使用较为个人的语气来让客户感觉得到了个别的帮助。

还是上面那个例子:
客户突然发信希望你能在今天下午三点前把东西寄出来。

Thank you for your email.

We have forward your request to our logistic team. But they are really busy at this moment and they are afraid they cannot send your order in today... But I have put your order in priority list and they will pack it soon as they can, after that, I will help you to post it before 3pm today. After that, I will send the tracking number to you this evening.

Regards,

其实你们公司还是就你一个人,而logistic team还是你老公。

同理,在客人讨价还价的时候你也可以说这个价格是你的pricing team做的,你不能随便变动,但是你可以给一点discount,那就是九九折之类……

运用之妙,就存乎一心了。总之,客服这部分,尽量让人家觉得你是个公司,而不是一个人,这样即便是骗子,也要掂量掂量有没有必要和公司作对。而适当的灵活,又给了客户容易交流的感受,这样不失网店比实体店灵活的特点。

完,就先这么多吧。

这个帖子放了这么久,想来要卖东西的朋友都已经开始卖了。那么就再稍微多说一点进阶的东东。

1. Case Opened

这几乎是在ebay卖东西每天都可能遇到的情况:case open, fund hold。据说在股票里面有句老话,“不带套的男人是不是好男人先不说,不带套的操作绝对不是好操作”。同理也可以说,在网络销售中,不带套的生意是不可能的。因为网络不比实体店,总会有人对虚拟的期待过高而现实对于他/她又过于严苛,而他/她对于严苛的现实,唯一可以做的,就是严苛我们这些可怜网络卖家。

一般的客户,用之前讲过的“职业态”信件尽可能搞定。让客户觉得你是一家公司,而你们的退款条例是客户先退货,货到退款,并包含邮寄费用。信件就像这样:

We are very sorry to hear that you are not completely satisfied with our product. Please no worry, you just need to send the product back to this address: (一个你可以收邮件,但最好不是你家的地址) with recorded delivery. Our return team colleague will process full refund and delivery fee for you once received return order.

We do apologize for this situation.

Regards,

这样至少可以让大部分的客户止步在开case之前,因为买到不满意的产品,任何人想的就是赶紧把银子拿回来,而不是要跟任何人扯皮。能退货就已经是上上之选了。

当然,这个世界没有那么简单,总会有人在告诉你他不满意之前,就先开了case的。遇到这种情况,请不要着急。因为互联网的卖家,一定要比买家更能沉得住气,这样买家才不会动脑筋折腾你。即便你真的是菜鸟,也要装得象木鸡一样。反正在网络对面,没人知道他/她的对手是什么样的。

下面就说说case的情况。

当你有一天登录ebay,被告知有人开了你一个case,这时你首先需要搞清楚case到底开在ebay,还是开在paypal。

登录www.paypal.com,输入你的帐户,密码。之后在界面里面,认真找一个叫做"resolution center"的 tag

去那里查看有没有opened case,如果有,就按照paypal的要求进行解决,如果没有,说明这个case开在了ebay,那是后话。

paypal的case,大多可以按照其要求逐一提供所需信息来完成,尤其是你的邮寄产品有tracking的时候,一般不会被为难。但也有要求你提供购买产品的invoice的,(一般出现在有版权保护的产品上,你若是销售,有时候paypal会要求你提供相关的购买凭证)这个东西比较麻烦,如果没有,需要和paypal沟通,说明你的产品没有invoice,原因一般是,年代久远丢了,二手货,没有留,从学长那里拿来的,没有。总之,先积极沟通,说明情况,这样也算是主动交代问题了。因为电话那边也是人,大家可以互相谅解的。之后就是paypal处理的部分了,一般不用多久就可以打开。

还有一种情况,是客户对产品不满意开的not match description。这种case,只要你不是把脱鞋当毛巾卖了,绝对可以据理力争。

举个例子:
From Buyer: Da on 12/22/2007 22:05 PST
You advertised: Bar Sign Light Up 18" You sent: Bar Sign Light Up 8" I have tried to contact you multiple times through email with no response. This is not the light I paid for, it's less than half the size you advertised.

From Seller: Sha on 12/28/2007 17:30 PST
The item sent is the ONLY one that we have in stock. As stated in the auction, the box size is 18 inches. We do not remove these from the original boxes to measure them individually. If you would like to send the item back for a refund (in its original MINT condition), I have no problem with that.

From Buyer: Da on 1/2/2008 18:02 PST
1) The box itself is not even 18" 2) The auction does *not* claim to be selling an 18" box, it claims to be selling an 18" light. 3) You will have to pay return shipping, this item is *significantly* different from what you claimed to be selling. And again, you have not been responding to any of my email attempts either through regular email or ebay email, if we are to process this refund I will need to be able to communicate with you.

From Buyer: Da on 1/9/2008 22:42 PST
The item was much less than half the size advertised. I either want half of my money back, or else I will ship the item back after receiving a full refund plus return shipping costs. This item was not at all as advertised.

From PayPal: PayPal on 1/9/2008 22:42 PST
Buyer escalated this dispute to a Claim.

最后这个case, paypal判了seller receive money,no need refund.理由是,这不是obvious not match with description.但最后卖家还是partially refund了buyer,因为这位客户对产品不满。

所以,大家一定要在能争取的时候尽量争取。就连大小有误都是可以赢的。不要因为麻烦就不去管它,这也是网络商务的一部分。

回头再讲ebay case吧,困了。

呵呵,真的有同好在amazon卖东西呀,佩服佩服。我amazon东西卖的少,但简单的常识可以帮助扫盲了。一般来说amazon帐号分普通帐号和 merchant帐号,区别在于可否建立listing. 如果你卖的产品是amazon已经有listing的,只要follow就好了。主要就是要注意价格是否有竞争力。那么只要普通帐号就好。如果你的产品没有listing,那你就要用商家帐号来自己建立产品了。产品的建立,除了产品名称,介绍,图片之外,还有关键词的设定和ean的输入,这个部分如果你有兴趣,我们再详细讲。如果你的产品比较特别,同类产品少,那么amazon很适合,因为只要关键词设置得当,不难拉来客户,但如果你的产品价格不是很有竞争力,那么更多的应当bay,因为那里你有更多表现自己产品的机会,不象amazon主要是价格说话的。

另外,amazon放产品卖没有listing fee,比ebay好些,而且销售价格,回扣,利润一目了然,比ebay云山雾罩的要好很多。